As 3 fases da gestão de crises, com o especialista em riscos David Ropeik
A primeira resposta a grandes e más notícias provavelmente será o pânico generalizado – é a natureza humana. No entanto, diz o especialista em comunicação de risco David Ropeik, você pode realmente fortalecer a confiança de uma equipe se reconhecer a crise como uma grande oportunidade de ser honesto, direto, aberto e construir confiança. Ropeik explica como em seu vídeo Big Think+, Communicate in a Crisis.
A fase aguda de uma crise
É razoável que sua equipe o bombardeie de repente com perguntas imediatamente após o desastre:
Ei, você é a pessoa responsável, qual é o problema?
Você pode me proteger?
Você pode me manter seguro?
Você está descobrindo?
Você controla as válvulas?
Quanto você pode evitar que as ações caiam?
O importante é que todos saibam que você está no caso e entenda suas preocupações. Se houver algo que você ainda não conseguiu esclarecer, seja honesto e assegure-os de que está fazendo todo o possível para descobrir o que está acontecendo.
A fase de resposta de uma crise
Quando a equipe teve alguns dias para absorver o choque, parte da novidade – e, portanto, da intensidade emocional – do problema provavelmente terá passado. Neste ponto, diz Ropeik, é: Agora nos acalmamos da ameaça imediata, ainda estamos andando, ainda respiramos, ainda estamos vivos. É hora de começar a analisar o que deu errado.
Se foi seu próprio erro que derrubou as coisas, seja honesto sobre isso, aconselha Ropeik. Descubra o que você pode fazer para evitar uma recorrência e compartilhe isso com a equipe. Independentemente de quem foi a culpa, apresente um plano que torne menos provável a repetição da crise daqui para frente.
A fase pós-desastre
A tempestade passou e as coisas estão voltando ao normal. A equipe está realmente funcionando agora em um nível mais alto do que antes para garantir que isso nunca aconteça novamente. E assim você fica nessa longa cauda por um longo tempo, diz Ropeik, mas mesmo assim, as pessoas estão avaliando ‘Você foi honesto? Você demonstrou competência?'
Você mesmo deseja avaliar como se comportou pessoalmente com um olho no futuro. E você percebe que terá que ser ainda melhor da próxima vez, porque aquele boogie man, ou qualquer outro boogie man, vai pular nas pessoas – pessoas que serão mais com medo da próxima vez, porque a fasquia foi elevada. A sensibilidade aumentou, diz Ropeik.
