Treinamento em gerenciamento de crises: como preparar e capacitar funcionários
Com o treinamento em gerenciamento de crises, as organizações podem desenvolver a agilidade para se recuperar de crises com o mínimo de interrupção possível.As crises são uma ameaça sempre presente que pode manchar a reputação de uma organização e ter consequências financeiras terríveis. Com um plano de treinamento em gerenciamento de crises, no entanto, as organizações podem desenvolver agilidade e resiliência para se recuperar de uma crise com o mínimo de interrupção ou tempo de inatividade possível.
Quando solicitados a identificar os tipos de crises que suas empresas enfrentaram nos últimos três anos, os executivos de alto escalão ter citado ataques online e de mídia social, problemas ou interrupções na cadeia de suprimentos, escassez de talentos, problemas relacionados à diversidade e inclusão e ativismo de acionistas, clientes ou outras organizações. Quanto ao impacto que essas crises poderiam ter em suas organizações, suas principais preocupações incluíam mudanças de liderança, greves e segurança cibernética.
Da mesma forma, a HubSpot identificou os seguintes possíveis crises de negócios como particularmente preocupante para as organizações hoje:
- Crise financeira, geralmente causada por uma queda significativa na demanda por produtos ou serviços de uma organização
- Crise de pessoal causada pela má conduta antiética ou ilegal de um funcionário ou de um indivíduo associado à organização
- Crise organizacional, na qual uma organização prejudica significativamente os consumidores ou seus próprios funcionários por meio de exploração deliberada, retenção de informações ou abuso de poderes gerenciais
- Crise tecnológica – quando ocorrem interrupções do sistema, o que é uma preocupação particular para sites de comércio eletrônico e provedores de SAAS
- Crise de confronto, que pode ocorrer internamente ou com partes externas, e pode resultar em renúncias em massa ou boicotes públicos
- Crise de violência no local de trabalho, quando um funcionário atual ou ex-funcionário deliberadamente causa danos físicos a outros funcionários
- Crise de malevolência, que inclui ameaças à segurança cibernética, disseminação de informações falsas, sabotagem de produtos e outros crimes destinados a prejudicar uma organização
Um evento em qualquer uma dessas categorias pode causar muitos danos a uma organização. Felizmente, o treinamento em gerenciamento de crises pode desenvolver os recursos necessários para manter a continuidade dos negócios em relação às funções de missão crítica, durante e após uma crise.
5 melhores práticas para treinamento em gestão de crises
Todos os funcionários podem se beneficiar ao aprender como reagir quando ocorre uma crise. No entanto, um estudo de Edelman relatou que 60% dos executivos de nível C dizem que suas equipes não têm as habilidades necessárias para gerenciar os problemas problemáticos que as empresas enfrentam hoje.
A necessidade mais urgente de treinamento em gerenciamento de crises existe na liderança sênior, em particular, com os responsáveis pela avaliação de riscos e desenvolvimento de um plano. Na verdade, o estudo da Edelman citado anteriormente descobriu que o gerenciamento de crises é a área de responsabilidade de crescimento mais rápido para CMOs e CCOs.
Para começar a preparar líderes e suas equipes, aqui estão alguns dos tópicos mais importantes para incluir no treinamento de gestão de crises.
Avaliação e gerenciamento de riscos
O treinamento para gerenciamento de crises deve começar com uma compreensão da avaliação de risco moderna. Algumas das crises que agora têm maior potencial para prejudicar as organizações eram inéditas no mundo pré-Internet, e novas podem surgir sem aviso prévio, como vimos com a pandemia do COVID-19. Algumas são tão lentas para se desenvolver, como as mudanças climáticas, que não são vistas como uma ameaça iminente que exige uma resposta imediata.
Seja qual for a forma que possa assumir, uma verdade inescapável sobre o risco é que não podemos evitá-lo. No entanto, podemos administrá-lo. Stanley McChrystal, general aposentado do Exército dos EUA e coautor de Risco: um guia do usuário , compara o gerenciamento de riscos eficaz a um sistema imunológico humano saudável.
Em sua aula Big Think+, McChrystal posiciona o gerenciamento de riscos como uma forma de superar vulnerabilidades por meio de um processo de detecção e avaliação de riscos, resposta e aprendizado com a experiência. Mais no vídeo abaixo.
Desenvolvendo um plano de gerenciamento de crise
As organizações podem se beneficiar da criação de um conjunto de cenários de crise, um para cada risco identificado como provável de ocorrer e impossível de prevenir. Em seguida, um conjunto de protocolos de resposta é desenvolvido – por exemplo, protocolos para restauração do sistema, bloqueio de instalações, evacuação, polícia ou resposta a incêndios, convocação de profissionais externos, resposta a consultas da mídia e assim por diante. Esses protocolos de resposta são adaptados a cada cenário, para serem acionados pela equipe de gerenciamento de crises quando necessário.
O treinamento em gerenciamento de crises pode auxiliar no desenvolvimento de um plano de gerenciamento de crises. Também pode ajudar os líderes a definir as condições em que os protocolos de resposta serão acionados e o mecanismo para alertar a equipe de gestão de crises. Além disso, um plano de gerenciamento de crise deve especificar procedimentos para recuperação pós-crise para minimizar as consequências operacionais, de reputação e de negócios de uma crise.
Estabelecimento de uma equipe de gerenciamento de crise
Não existem regras rígidas e rápidas sobre a composição de uma equipe de gerenciamento de crises, mas a maioria das organizações inclui essas funções essenciais:
- Um líder de equipe com responsabilidade geral por controlar e direcionar a resposta à crise, incluindo decisões sobre a liberação de informações para a mídia e alocação de fundos para o esforço de resposta à crise
- Um líder da equipe de resposta de campo para a supervisão no local da resposta a incidentes ocorridos em outro local, se aplicável
- Um coordenador de crise, que atua como contato e ponto de contato quando uma resposta de campo, o envolvimento de serviços de emergência ou a aplicação da lei são necessários
- Um representante de RH para aconselhar a equipe de gerenciamento de crises sobre questões de pessoal relacionadas à crise
- Um representante financeiro para rastrear e documentar as despesas incorridas como resultado da crise
- Um representante legal para minimizar a exposição e responsabilidade legal da organização
O treinamento em gerenciamento de crise pode ajudar os líderes a definir essas funções, e os designados para a equipe podem precisar de treinamento adicional específico para sua função.
Experimente o Big Think+ para sua empresa Conteúdo envolvente sobre as habilidades que importam, ensinado por especialistas de nível internacional. Solicite uma Demonstração Considerações éticas na gestão de crises
Mesmo as organizações que normalmente agem de acordo com seus valores fundamentais podem perdê-los de vista em uma atmosfera de resposta a crises acalorada. O treinamento em gerenciamento de crises precisa enfatizar os problemas éticos que podem surgir quando uma organização faz o que é conveniente, econômico ou econômico, em vez do que é certo.
Por exemplo, reter intencionalmente informações sobre uma crise para evitar danos à reputação pode não ser ético. Além disso, quando uma crise impacta negativamente clientes, acionistas, funcionários ou o público, é apropriado pedir desculpas e compartilhar o que está sendo feito para corrigir a situação.
Comportamentos de construção de confiança
A confiança desempenha um papel fundamental na resiliência organizacional. Na verdade, o estudo da Edelman descobriu que as organizações confiáveis se recuperam de uma crise três vezes mais rápido do que as menos confiáveis. Os principais comportamentos de construção de confiança que o C-suite pode aprender a exercer incluem:
- Mobilizando funcionários como advogados e embaixadores em tempos de crise
- Demonstrar uma compreensão profunda do contexto e nuances culturais/locais
- Mensagens consistentes em todos os grupos de partes interessadas internas e externas
- Ser acessível à mídia e aos jornalistas
- Demonstrar o impacto positivo de sua organização na sociedade
Todos esses são tópicos excelentes para discutir no treinamento de gerenciamento de crises para aqueles em posições de liderança.
Pensamentos finais
O treinamento em gerenciamento de crises pode aumentar a conscientização sobre as vulnerabilidades conhecidas de uma organização. Os funcionários também se tornam mais sensíveis à possibilidade de crises e mais proativos ao agir de acordo com os sinais iniciais de uma vulnerabilidade emergente.
Além disso, as organizações que realizam sessões pós-crise podem identificar maneiras de melhorar seu plano de gerenciamento de crises. Nesse sentido, aqueles que superam uma crise podem experimentar benefícios futuros inesperados. Como diz o provérbio chinês: “Uma crise é uma oportunidade em um vento perigoso”.
Compartilhar:
