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O aplicativo de terapia Talkspace explorou dados do usuário para obter insights de marketing, alegam ex-funcionários

Um relatório do New York Times levanta questões sobre como a startup de teleterapia Talkspace lida com os dados do usuário.

• No relatório, vários ex-funcionários disseram que 'conversas anônimas de usuários individuais' eram rotineiramente revisadas e minadas em busca de insights. '
• A Talkspace negou o uso de dados do usuário para fins de marketing, embora reconhecesse que analisa as transcrições dos clientes para melhorar seus serviços.
• Ainda não está claro se a teleterapia é tão eficaz quanto a terapia tradicional.

Um relatório recente levanta questões sobre como a empresa de terapia móvel Talkspace lida com os dados do usuário.

Lançado em 2014, o Talkspace é um aplicativo que fornece aos seus usuários acesso a terapeutas licenciados por meio de texto, áudio e vídeo. Para acessar a terapia, os usuários preenchem um questionário para serem 'combinados' com um terapeuta e, então, por preços a partir de US $ 200 por mês, eles começam a conversar com seu terapeuta por qualquer meio de sua preferência.

Este modelo pode ajudar a tornar a terapia mais acessível para pessoas com pouco tempo ou dinheiro. Mas de acordo com um novo relatório do The New York Times, ex-funcionários dizem que as conversas anônimas de 'usuários individuais' eram rotineiramente revisadas e exploradas em busca de insights 'e que os cientistas de dados da Talkspace' compartilhavam frases comuns das transcrições dos clientes com a equipe de marketing para que pudesse atingir melhor os clientes potenciais.

A empresa negou o uso de transcrições de conversas com clientes para fins de marketing, mas reconheceu que 'ciência de dados e liderança clínica irão, de tempos em tempos, compartilhar ideias com seus colegas'.

Talkspace.com

Os ex-funcionários também questionaram a legitimidade de certas intervenções da empresa nas interações cliente-terapeuta. Por exemplo, depois que um terapeuta enviou a um cliente um link para uma planilha de ansiedade online, um representante da empresa a instruiu a tentar manter os clientes dentro do aplicativo.

'Eu estava tipo,' Como você sabe que fiz isso? '' Karissa Brennan, uma terapeuta que trabalhou com o Talkspace de 2015 a 2017, disse ao Times. - Disseram que era particular, mas não foi.

Outros ex-funcionários disseram que a empresa prestaria atenção especial aos clientes de seus 'parceiros empresariais', que trabalharam em empresas como o Google. Uma terapeuta disse que a Talkspace a contatou por demorar muito para responder aos clientes do Google.

O Talkspace respondeu ao Times com um médium publicar , que afirmava que a reportagem do Times continha afirmações falsas e 'desinformadas'.

“O Talkspace é uma plataforma aprovada pela HIPAA / HITECH e SOC2, auditada anualmente por fornecedores externos e implantou tecnologias adicionais para manter seus dados seguros, excedendo todos os requisitos regulamentares existentes”, afirma o post.

Preocupações HIPAA

No entanto, se as afirmações no relatório do Times forem verdadeiras, o Talkspace pode ter violado o Regra de privacidade da Lei de Responsabilidade e Portabilidade de Seguro Saúde (HIPAA) , que proíbe os fornecedores de divulgar os dados médicos dos pacientes para fins de marketing, a menos que o paciente forneça autorização .

'Se for verdade que o Talkspace usou informações de sessões privadas de terapia para fins de marketing, isso é uma clara violação da confiança de seus clientes', disse Hayley Tsukayama, ativista legislativa da Electronic Frontier Foundation. Sala de estar . 'Todas as empresas devem ser muito claras com seus clientes sobre como eles usam informações pessoais, certificar-se de que eles não usam informações de maneiras que os consumidores não esperam e dar-lhes a oportunidade de retirar o consentimento para esses fins de forma contínua . Talkspace negocia com base em sua confiabilidade e menciona privacidade com frequência em suas campanhas publicitárias. Suas ações devem estar de acordo com suas promessas. '

(Também vale a pena notar que o Talkspace recentemente ameaçou com uma ação legal contra um pesquisador de segurança que escreveu uma postagem no blog descrevendo a descoberta potencial de um bug que lhe permitiu obter uma assinatura gratuita de um ano. Um relatório do TechCrunch observa que a Talkspace rejeitou as descobertas e que a empresa não oferece uma maneira para os pesquisadores enviarem possíveis bugs de segurança.)

Além das questões de privacidade, o relatório também levanta questões sobre a eficácia da teleterapia, especialmente dentro de um modelo corporativo.

'A aplicação dos cuidados de saúde mental tem problemas reais', disse Hannah Zeavin, professora da Universidade da Califórnia e autora de um futuro livro sobre teleterapia. Vezes . 'Estas são as plataformas corporativas em primeiro lugar. E eles oferecem terapia em segundo lugar.

O principal problema de julgar a eficácia da teleterapia é a falta de pesquisas sólidas - é muito novo para compará-la de forma abrangente com a terapia pessoal. Ainda assim, alguns estudos sugerem que pode ser útil para populações em risco ou para pessoas na sequência de um desastre.

'Isso não é terapia'

Mas outros permanecem céticos.

'Talvez os produtos e serviços [teleterapia] sejam úteis para certas pessoas,' disse Linda Michaels, fundadora da Psychotherapy Action Network, um grupo de defesa de terapeutas. - Mas não é terapia.

Terapia adequada ou não, vale a pena considerar como plataformas como o Talkspace usam - e possivelmente até dependem - dos dados do usuário. Em 2019 artigo de opinião publicado no Times , O cofundador da Talkspace Oren Frank escreveu:

“A vasta quantidade de informações que cada um de nós possui é importante demais para ser deixada sob o controle de apenas algumas entidades - privadas ou públicas. Podemos pensar em nossos dados de saúde como uma contribuição para o bem público e igualar sua disponibilidade para cientistas e pesquisadores em todas as disciplinas, como o código-fonte aberto. A partir daí, imagine melhores modelos preditivos que, por sua vez, permitirão diagnósticos melhores e mais precoces e, eventualmente, tratamentos melhores.

Os dados de seus cuidados de saúde podem ajudar pessoas que são, pelo menos em alguns aspectos médicos, muito semelhantes a você. Pode até salvar suas vidas. A coisa certa a fazer com seus dados não é guardá-los, mas compartilhá-los. '

Você iria?

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