O verdadeiro segredo do sucesso? Conheça seus clientes.
Não faz mal ser rápido, responsivo, amigável, eficiente ou confiável. Mas para A. G. Lafley, ex-CEO da Procter & Gamble, o ingrediente mais importante para deixar seus clientes felizes é a empatia. Acredito que tudo começa com uma compreensão profunda de quem é o cliente, o que ele quer e precisa e depois tenta dar isso a eles, diz Lafley em seu vídeo Big Think+. E cultivar um senso de empatia por seus clientes pode ter algumas recompensas bastante significativas.
Considere, por exemplo, o marketing boca a boca, sem dúvida um dos métodos mais eficazes para conquistar novos clientes. De acordo com um relatório Nielson , 92% dos consumidores dizem que confiam nas recomendações de amigos e familiares acima de todas as outras variedades de publicidade. De fato, quando um consumidor toma uma decisão de compra, o boca a boca é o principal fator de influência — especialmente na primeira vez que compram um produto.
Mas a única maneira de ganhar essa poderosa forma de publicidade é entender os desejos e necessidades dos clientes. Lafley explica que andar no lugar de seus clientes foi o segredo do sucesso da Procter & Gambles.
Queríamos que você tivesse uma boa experiência de compra. Queríamos que você tivesse uma boa experiência de uso. Queríamos que você tivesse uma boa experiência pós-uso. E, em última análise, estávamos procurando consumidores leais que promovessem nossas marcas para sua família, seus amigos, você sabe, pessoas do bairro. Ok, esse era todo o nosso modelo de negócios.
Cultivar empatia pelo seu cliente não apenas ajuda você a ganhar publicidade gratuita, mas também pode fornecer informações melhores e mais precisas sobre seus clientes. Nem Akio Morita da Sony nem Steve Jobs da Apple pesquisa de mercado já encomendada. Em vez disso, eles simpatizavam com seus clientes e antecipavam os tipos de coisas que gostariam de ver nos produtos.
A falta de empatia com os clientes também é parte do motivo pelo qual empresas grandes e bem-sucedidas falham. Considere o declínio das lojas de departamento que não conseguiram prever por que os clientes podem preferir o facilidade e comodidade de comprar seus produtos online na Amazon, o fracasso da Kodak em mudar para o filme digital ou a incapacidade da Blockbuster de ver que a Netflix era uma ameaça maior do que parecia.
Para Lafley, a empatia pelos clientes da Procter & Gamble foi um elemento-chave para seu sucesso. Embora possa ser tentador confiar apenas em uma análise mais fria do mercado, seus clientes são, em última análise, humanos, com necessidades e preocupações humanas. Esquecer de explorar isso pode ser um erro caro. Como disse Lafley: Se ganhássemos com os consumidores e os consumidores amassem nossa marca e nossa linha de produtos, os resultados financeiros viriam eventualmente. Sempre fez.
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