Entrega de valor excepcional usando seu conhecimento e sabedoria
Na economia do conhecimento habilitada para rede de hoje, simplesmente ser um distribuidor de dados ou uma fonte de informação para os clientes não é mais suficiente. Como a Internet está disponível e é fácil de usar, as pessoas podem obter dados e informações instantaneamente. Como resultado, qualquer funcionário, não importa o quão alto ou baixo ele esteja na organização, que distribui dados e informações tem pouco valor para os clientes, e eles perceberão tanto o funcionário quanto a organização como uma mercadoria que desperdiça tempo. Para realmente se destacar e ser um recurso valioso para clientes e clientes, você precisa ir além da distribuição de dados e informações e trazer conhecimento e sabedoria para a interação.
Pense nisso como um triângulo. Na base do triângulo estão os dados. Subindo, a seguir vem a informação, depois o conhecimento e, no pico do triângulo, está a sabedoria. Usando esta ilustração, quanto mais alto você sobe no triângulo com as pessoas, mais valor você agrega ao relacionamento.
Antes que a Internet se tornasse amplamente usada no início da década de 1990, poucas pessoas tinham acesso a dados e informações, então é aí que as empresas criavam valor (pense nos agentes de viagens, corretores de ações e os vendedores de pedidos de antigamente). Hoje, no entanto, praticamente todos têm acesso a dados e informações, portanto, o valor em fornecê-los acabou. E, de fato, quanto mais você distribui dados e informações para as pessoas, mais você está perdendo seu tempo ... e elas sabem disso. Mas quanto mais conhecimento e sabedoria você lhes der, mais tempo (e dinheiro) você os economizará e eles vão querer passar mais tempo com você.
Para realmente entender como o conhecimento e a sabedoria são valiosos, considere este cenário: suponha que um colega esteja apresentando a você alguém que pode ajudá-lo a resolver um desafio que você está enfrentando. Qual das seguintes descrições da pessoa tem mais mérito para você e faria você se sentir confortável para falar com ela:
Obviamente, o valor real está no conhecimento e na sabedoria que alguém pode oferecer. Então, a questão é: como você se certifica de que está entregando conhecimento e sabedoria em vez de dados e informações? Os pontos a seguir o ajudarão a focar sua conversa para obter o máximo valor.
• Adote uma abordagem consultiva durante cada encontro com cliente / cliente.
Ao falar com clientes em potencial, clientes e clientes, certifique-se de fornecer conhecimento e sabedoria acionáveis, em vez de simplesmente fornecer dados e informações. Pergunte a si mesmo: “Estou fornecendo algo que a pessoa pode encontrar facilmente on-line ou estou dando à pessoa um valor consultivo e uma visão que ela não consegue encontrar em nenhum outro lugar?” Na verdade, você pode até querer manter o controle de quantos dados, informações, conhecimento e sabedoria você normalmente dispensa para ter uma ideia de quanto valor está fornecendo.
Claro, essa abordagem não significa que você não vai dispensar alguns dados e informações. No entanto, quando você está falando com alguém, você quer ter certeza de não perder o tempo de ninguém, incluindo o seu. Afinal, por que falar 30 minutos sobre dados e informações se você pode enviar um link para o mesmo material? Quando você economiza tempo, você cria valor, o que acaba gerando mais negócios.
• Descomoditar-se.
Uma vez que dados e informações são commodities, você precisa se descomoditar - mesmo se estiver em um setor que é visto como commodity. Por exemplo, os agentes de viagens ainda existem hoje. No entanto, aqueles que têm sucesso vão além da distribuição de dados e informações e encontram uma forma de agregar valor consultivo a seus clientes. Se você ligar para um agente de viagens e a pessoa simplesmente fornecer preços e horários, não há valor nisso, você poderia ter encontrado isso online. No entanto, se o agente de viagens com quem você trabalha fizer perguntas e descobrir que você é alérgico a travesseiros de plumas, que precisa de espaço extra para as pernas nos voos e que prefere certas comodidades e está disposto a pagar por elas, agora o agente pode remover ervas daninhas suas opções e apenas sugerir coisas que são importantes para você.
Neste exemplo, o agente de viagens está economizando seu tempo. Claro, você pode encontrar essas informações por conta própria, mas exigiria muita pesquisa e ligações. Portanto, embora o agente esteja tecnicamente fornecendo informações, ele as está estruturando de uma forma que agrega valor. O agente está adicionando conhecimento pessoal e sabedoria às informações e adaptando-as às suas necessidades específicas.
Infelizmente, muitos profissionais estão presos no nível básico de dados e informações. Aqueles que fazem a mudança para distribuir conhecimento e sabedoria são os de maior valor no mercado - eles trazem mais negócios e ganham mais dinheiro. Essa é a posição em que você deseja ter sucesso a longo prazo.
• Faça perguntas melhores para descobrir a necessidade real do cliente.
Muitas vezes, um cliente liga e pergunta: 'Você estoca o Produto A e, em caso afirmativo, quanto é?' O cliente está empurrando você para uma mentalidade de dados e informações. Mas se você responder à pergunta diretamente, você está dando pouco valor. É quando você precisa assumir o controle da conversa, dizendo algo como: “Para lhe dar a melhor resposta possível, diga-me o que você está tentando realizar. Posso economizar tempo e dinheiro para você. ” Nesse ponto, o cliente dirá por que está interessado no produto e você poderá oferecer uma solução melhor.
A maioria das pessoas compra algo e depois descobre que o que comprou não é exatamente o que queria ou precisava. Ou é o que eles queriam ou precisavam, mas apenas por um curto período de tempo, porque outra coisa teria dado a eles melhores resultados a longo prazo. Por exemplo, um adulto pode decidir voltar a andar de bicicleta para entrar em forma. A pessoa entra em uma loja de bicicletas e pergunta: 'Qual é a bicicleta mais barata que você tem?' Em vez de mostrar ao cliente a bicicleta mais barata, um vendedor que agrega valor faria perguntas como: “Qual é o seu objetivo com o ciclismo? Há quanto tempo você não anda de bicicleta pela última vez? Você planeja pedalar em superfícies planas ou em colinas e montanhas? Qual é o seu nível de habilidade? ” Agora o vendedor pode dar ao cliente uma resposta consultiva em vez de uma resposta de dados ou informações.
O segredo é iniciar um diálogo com as pessoas. Às vezes, o que é mais barato é o mais caro, porque é errado e precisa ser substituído rapidamente. No entanto, quando você pede às pessoas que lhe digam o que realmente desejam, pode oferecer a elas uma solução melhor a longo prazo. Ainda mais importante, ao fazer perguntas, você está começando um relacionamento. Você está indiretamente dizendo à outra pessoa: 'Eu me importo com você'. Por outro lado, se você simplesmente despejar os dados e informações, estará indiretamente dizendo à pessoa que ela é apenas mais um número para você. As perguntas sempre abrem a porta para mais negócios.
Sucesso de valor agregado
O futuro tem tudo a ver com relacionamentos e agregar valor à vida das pessoas. Portanto, seu objetivo é criar relacionamentos crescentes que sejam prósperos, em vez de relacionamentos encolhendo onde você está se tornando menos relevante ou obsoleto. Focar em uma abordagem consultiva compartilhando conhecimento e sabedoria é a chave. Lembre-se de que dados e informações podem ser impressos em um folheto; o conhecimento e a sabedoria são baseados na experiência e melhor transmitidos por meio do diálogo. Quanto mais você se concentrar no último, mais satisfeitos seus clientes ficarão ... e mais sucesso você alcançará.
*****
DANIEL BURRUS é considerado um dos maiores previsores de tecnologia e especialistas em inovação do mundo, e é o fundador e CEO da Burrus Research , uma empresa de pesquisa e consultoria que monitora os avanços globais em tendências impulsionadas pela tecnologia para ajudar os clientes a entender como as forças tecnológicas, sociais e de negócios estão convergindo para criar enormes oportunidades inexploradas. Ele é autor de seis livros, incluindo o best-seller do The New York Times, Flash Foresight.
Compartilhar:
