Evite essas armadilhas para alcançar a excelência no atendimento ao cliente



Quando olhamos para algumas das empresas com atendimento ao cliente notoriamente ruim, como Comcast, Bank of America ou United Airlines, pode ser tentador dizer que um bom atendimento ao cliente não importa. Essas estão entre as empresas mais bem-sucedidas do mercado e provavelmente estão economizando dinheiro concentrando-se menos em manter seus clientes satisfeitos. O fato de seus clientes odiarem suas entranhas não parece afetar seus negócios.
Mas pensar assim seria um erro. A grande maioria das empresas precisa trabalhar duro para manter seus clientes – provavelmente mais do que estão trabalhando atualmente. Na verdade, pesquisas sugerem que as empresas perdem US$ 75 bilhões um ano para clientes que estão fartos de seu mau atendimento ao cliente e mudam para um concorrente.
Apesar disso, um bom atendimento ao cliente é um raridade . Embora a redução do atendimento ao cliente possa melhorar os resultados das empresas, estudos mostram que a perda correspondente de satisfação do cliente, perda de atratividade da marca percebida e maior ódio cortam a receita das empresas, contribuindo potencialmente para o fim de uma empresa. Enquanto isso, os consumidores sabem que um bom atendimento ao cliente também é incomum – 66 por cento dos consumidores pesquisados ​​disseram que seriam mais leais a uma empresa com bom atendimento ao cliente, 65% estariam dispostos a recomendar a empresa a outras pessoas e 48% estariam dispostos a gastar mais dinheiro.
A pesquisa é clara; a menos que quase não haja concorrentes em seu mercado (e mesmo que seja esse o caso), incorporar a excelência em seu atendimento ao cliente é uma maneira fantástica de se destacar da multidão. A questão é: como cultivar a excelência no atendimento ao cliente?



Em seu vídeo Big Think+, a professora de negócios de Harvard, Frances Frei, explica o que é preciso para alcançar a excelência no atendimento ao cliente e as armadilhas em que os empresários geralmente caem ao fazê-lo. De acordo com Frei, a chave é perceber que liderança é tornar os outros melhores como resultado de sua presença e fazer com que isso dure na sua ausência.
Quando os líderes estão presentes, eles estão disponíveis para os funcionários para orientação e recursos, mas os líderes nem sempre podem estar lá para ajudar seus funcionários. Em vez disso, Frei explica as estratégias que os líderes precisam empregar para garantir que seus funcionários produzam o mesmo nível de desempenho, mesmo sem sua orientação.
Por exemplo, Frei descreve um problema comum no atendimento ao cliente com uma solução muito clara – só que é uma solução que poucas organizações estão dispostas a implementar. Isso é apenas provocativo para as organizações de serviço, diz Frei. As organizações de serviços devem perceber que, para otimizar algumas coisas, você precisa tirar recursos de outras.
Literalmente está proporcionando liberdade para prosperar, acrescenta ela.
Ironicamente, uma das melhores maneiras de oferecer um atendimento ao cliente abaixo da média é tentar oferecer um atendimento ao cliente incrível. Nenhuma empresa e nenhum representante de atendimento ao cliente tem recursos ilimitados, sejam eles recursos cognitivos, recursos financeiros ou outros. Aprender a otimizar as operações de atendimento ao cliente para direcionar os problemas mais importantes para os consumidores garantirá que seus esforços não sejam desperdiçados. Além disso, direcionar questões importantes dessa maneira também permite que os líderes garantam que sua equipe esteja tendo um bom desempenho nessas questões, em vez de ter um desempenho bom ou ruim em uma lista de preocupações que eles nunca poderiam esperar resolver completamente.
Frei também aborda como dominar o design do trabalho pode melhorar sua capacidade de fornecer atendimento ao cliente que se destaca do campo, bem como a importância de monitorar a complexidade do trabalho e encontrar as técnicas certas para gerenciar seus clientes. Para essas e outras informações sobre atendimento ao cliente, confira a lição Big Think+ de Frei abaixo.

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